Provedores de internet enfrentam um problema que poucas outras empresas têm: a demanda por suporte não respeita horário comercial. A internet cai às 22h. O cliente não pode esperar até amanhã de manhã para saber se o problema é no sinal ou no equipamento dele.
A solução que está funcionando para provedores de todos os portes é o atendimento automatizado via WhatsApp com IA: um sistema que responde instantaneamente, acessa os dados do cliente no ERP e resolve as solicitações mais comuns sem precisar de um atendente humano.
O que a IA consegue resolver sem intervenção humana
Como funciona na prática
Você pode verificar se o equipamento (ONU/roteador) está ligado e com o LED piscando?
Abri uma OS técnica para o seu endereço (OS #4782). Nossa equipe vai verificar primeiro coisa amanhã às 8h. Quer receber uma confirmação quando o técnico estiver a caminho?
O momento do repasse para o humano
A IA não substitui o atendimento humano: ela filtra e qualifica. O repasse para um atendente acontece quando:
- O cliente está visivelmente frustrado ou usa linguagem de reclamação grave
- A solicitação envolve negociação comercial (acordo, cancelamento, upgrade)
- O problema não se enquadra nas categorias padrão
- O cliente pede explicitamente falar com um humano
- Determinado número de tentativas de resolução automática falhou
O repasse inteligente: quando a IA transfere para um atendente humano, ela entrega junto o histórico completo da conversa, os dados do cliente no IXC e o que já foi tentado. O atendente retoma o contexto em segundos, sem fazer o cliente repetir tudo.
Por que o WhatsApp é o canal certo
Provedores que tentaram atendimento automatizado via app próprio ou SMS tiveram adoção muito baixa. O WhatsApp funciona porque:
- O cliente já está no WhatsApp: não precisa instalar nada ou abrir outro app
- A conversa fica salva no histórico: o cliente pode reler as instruções
- Suporta imagens, vídeos e áudios: o cliente pode enviar foto do equipamento
- Funciona em qualquer celular, inclusive os mais simples
- No interior do Brasil, é o canal de comunicação dominante
O que a Retain entrega no atendimento 24h
A IA da Retain (Maria) é configurada com o contexto do provedor: nome da empresa, horários de atendimento, políticas de prazo para OS técnicas, linguagem e tom de voz. Ela acessa em tempo real os dados do cliente no IXC: status de conexão, faturas, histórico de OS e plano contratado.
O resultado: mais de 70% dos atendimentos noturnos e de fim de semana são resolvidos sem intervenção humana: reduzindo drasticamente o custo de plantão e aumentando a satisfação do cliente, que recebe resposta imediata em vez de silêncio.