O suporte técnico é o ponto de contato mais crítico entre o provedor e o assinante. Quando funciona bem, é invisível: o cliente simplesmente usa a internet. Quando funciona mal, é o principal motivo de cancelamento.
O CSAT (Customer Satisfaction Score) de suporte é a ferramenta que torna visível o que antes era anedótico: saber exatamente quem está satisfeito, quem não está e qual técnico entrega a melhor experiência.
CSAT vs NPS: qual a diferença?
O NPS mede satisfação geral com a empresa. O CSAT mede satisfação com uma interação específica. No contexto de suporte técnico, eles se complementam:
- NPS periódico: "Como você avalia o provedor no geral?": medido trimestralmente
- CSAT pós-OS: "Como foi o atendimento técnico?": medido após cada encerramento de OS
Um cliente pode ter CSAT alto no atendimento técnico e NPS baixo por causa do preço ou da velocidade do plano: e vice-versa. Os dois indicadores revelam coisas diferentes.
A pergunta certa para CSAT de suporte
A pergunta mais eficaz para ISPs, adaptada ao contexto de atendimento técnico:
"Em uma escala de 1 a 5, como você avalia o atendimento técnico que recebeu? (1 = muito ruim, 5 = excelente)"
Por que 1–5 em vez de 0–10?
- Escala menor = decisão mais rápida para o cliente = maior taxa de resposta
- No WhatsApp, o cliente responde com um número: 1 a 5 é mais intuitivo
- Cálculo simples: % de notas 4 e 5 = CSAT%
Como enviar a pesquisa via WhatsApp
Dicas para maximizar a taxa de resposta:
- Enviar em até 2h após o encerramento da OS: enquanto a experiência ainda está fresca
- Mensagem curta e objetiva: não explique demais o motivo da pesquisa
- Uma pergunta só: não acrescente pergunta aberta obrigatória
- Se a nota for 1, 2 ou 3, pergunte automaticamente o motivo em uma segunda mensagem
Como calcular o CSAT
O CSAT é calculado como a porcentagem de respostas satisfatórias (notas 4 e 5) sobre o total de respostas:
CSAT = (Notas 4 e 5 ÷ Total de respostas) × 100
Exemplo: 80 notas 4 e 5 de 100 respostas = CSAT de 80%
Ranking de técnicos por CSAT
O maior valor do CSAT de suporte não é o número geral: é o ranking por técnico. Ele revela pontos cegos que nenhuma reunião de gestão consegue capturar:
Com esse dado, o gestor consegue identificar qual técnico precisa de treinamento, qual está com sobrecarga de OS (menor CSAT por cansaço) e qual entrega consistentemente a melhor experiência: e pode ser referência para os outros.
Metas de CSAT para equipes de suporte técnico ISP
- CSAT geral acima de 80%: operação saudável
- CSAT geral acima de 90%: excelência em atendimento
- Nenhum técnico abaixo de 70%: threshold para ação (treinamento, reavaliação de carga)
- Taxa de resposta acima de 30%: pesquisa com representatividade suficiente para decisão
O que a Retain faz com o CSAT
A Retain envia automaticamente o CSAT após cada OS encerrada no IXC. As notas são registradas por técnico e por tipo de OS. O ranking de técnicos atualiza em tempo real na dashboard. Clientes que deram nota 1, 2 ou 3 entram automaticamente na fila de retenção: porque CSAT baixo é um dos sinais mais confiáveis de churn iminente.