O Net Promoter Score é a pesquisa de satisfação mais utilizada no mundo: e uma das menos implementadas corretamente em provedores de internet brasileiros. Quando bem aplicada, ela funciona como um termômetro antecipado de churn e uma fonte de insights sobre o que está funcionando e o que não está na sua operação.
O que é NPS e como funciona
O NPS é baseado em uma única pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?"
As respostas se dividem em três grupos:
Insatisfeitos
Satisfeitos, mas indiferentes
Muito satisfeitos, indicam
Como calcular o NPS
Exemplo: 100 respostas → 60 promotores (60%), 25 neutros (25%), 15 detratores (15%)
NPS = 60% − 15% = 45
O NPS varia de -100 a +100. Os neutros não entram no cálculo direto: mas existem e importam, porque estão vulneráveis a uma oferta de concorrente.
Benchmarks de NPS para ISPs
Provedores de internet competem com serviços que têm contato diário com o cliente (banda larga, streaming). Qualquer instabilidade é percebida imediatamente. Por isso o NPS do setor tende a ser mais baixo do que, por exemplo, e-commerce ou SaaS. Um NPS entre 30 e 50 já é considerado bom para ISPs.
Quando enviar o NPS
O timing impacta tanto a taxa de resposta quanto a qualidade dos dados:
- Após instalação (D+30): o melhor momento para capturar a expectativa vs. realidade. Clientes que respondem negativamente nessa fase têm alta probabilidade de cancelar nos próximos 60 dias.
- Após encerramento de OS: NPS de suporte técnico. Revela a qualidade do atendimento por técnico e por tipo de problema.
- Periódico (trimestral): mede a evolução da satisfação geral ao longo do tempo.
Não envie NPS com mais de 30 dias de intervalo mínimo para o mesmo cliente. Excesso de pesquisas reduz a taxa de resposta e a qualidade das respostas. A regra prática: NPS geral trimestral + NPS de suporte após cada OS.
O que fazer com as respostas
A pesquisa sem ação é pior do que não fazer. O cliente que respondeu com nota 3 e não recebeu contato vai cancelar mais rápido do que se você não tivesse perguntado: porque sente que a empresa viu a nota e ignorou.
- Detratores (0–6): contato em até 48h. Pergunte o motivo. Ouça. Resolva o problema se possível. Não tente vender nada.
- Neutros (7–8): identifique o que impediu a nota máxima. Muitas vezes é um ponto específico que pode ser resolvido com facilidade.
- Promotores (9–10): peça indicação. Estão dispostos a indicar: só precisam de um caminho fácil para isso.
Como a Retain automatiza o NPS
A Retain envia pesquisas de NPS automaticamente via WhatsApp nos momentos configurados pelo provedor. A nota é registrada, o histórico do cliente é atualizado no sistema e, se a nota for abaixo do limiar configurado (geralmente 7), o cliente entra automaticamente em uma jornada de recuperação.
Relatórios de NPS mostram a evolução mês a mês, as principais reclamações dos detratores (por tags) e o NPS separado por técnico responsável: para identificar pontos de melhoria na operação.