O maior erro de provedores de internet na retenção de clientes é esperar o cliente pedir o cancelamento. Quando isso acontece, a equipe já está em desvantagem: o cliente decidiu, comparou concorrentes e tem uma objeção formada. Reverter custa muito mais do que teria custado agir duas semanas antes.
O score de churn é o instrumento que torna isso possível. Ele transforma dados que você já tem no ERP em uma pontuação de risco que permite agir com antecedência.
O que é um score de churn
Um score de churn é um número de 0 a 100 que representa a probabilidade de um cliente cancelar nos próximos 30 a 90 dias. Quanto maior o número, maior o risco. O score é calculado combinando múltiplas variáveis com pesos diferentes: variáveis que, historicamente, apareciam em clientes que depois cancelaram.
Não é magia. É o mesmo princípio de um score de crédito: só que em vez de prever inadimplência, prevê cancelamento.
As variáveis que realmente importam em ISPs
Como interpretar o score
O que fazer com clientes de risco alto
Um score alto sem ação é inútil. A sequência que funciona na prática:
- 1. Identificar a causa raiz: o score aponta o risco, mas a causa pode ser técnica (PPPoE offline), financeira (inadimplência) ou de satisfação (NPS ruim). A ação correta depende da causa.
- 2. Contato proativo: não espere o cliente ligar. Um WhatsApp ou ligação saindo do provedor tem impacto muito maior do que reagir à reclamação.
- 3. Resolver o problema real: se é técnico, priorize o atendimento. Se é financeiro, ofereça acordo. Se é satisfação, ouça.
- 4. Acompanhar até a resolução: não feche o ciclo na primeira resposta. Confirme com o cliente que o problema foi resolvido.
Resultado esperado: provedores que agem em clientes com score acima de 50 antes do cancelamento conseguem reter entre 30% e 60% desses clientes. A taxa depende do tempo de antecedência: quanto antes a ação, maior a taxa de retenção.
Como a Retain calcula o score
A Retain conecta com o IXC Provedor, ISPFY ou MK e calcula o score de churn de cada cliente automaticamente, atualizando em tempo real. Os pesos de cada variável são configuráveis: você ajusta de acordo com o que mais impacta o churn na sua base.
Clientes com score alto entram automaticamente em uma jornada de Customer Success com mensagens configuradas pelo provedor. A equipe recebe uma fila de risco priorizada, com os dados do cliente e o histórico de contatos, para agir com eficiência.